Общение с проблемными клиентами

30.04.2020

При общении с проблемными клиентами необходимо четко соблюдать следующие правила:

- Проявите спокойствие и выслушайте клиента. Вне зависимости от того, что говорит клиент про банк, его продукты или качество обслуживания либо про вас лично, если даже он перешел на личности, вам необходимо проявлять спокойствие и дослушать клиента. Необходимо понимать, что если клиент начинает негативно реагировать, то причиной этого не являетесь вы лично. Любые ваши аргументы не будут восприняты, если они будут оттенены хоть ноткой эмоций.

- Сосредоточьтесь на фактах. После того как клиент выскажется и вам станет понятна суть его возмущений, начните отвечать аргументированно, полностью основываясь на фактах. Начните с общих аргументов, получая подтверждение клиента, шаг за шагом, переходите к деталям. Это успокоит клиента, он убедится, что вы понимаете, в чем именно состоит его проблема.

Хотите отдохнуть после тяжелого дня? Начинайте в вулкан делюкс играть, выбирайте понравившиеся слоты и получайте заряд положительных эмоций.

- Скандального клиента необходимо перевести в отдельное помещение. Это необходимо, чтобы клиент не мешал другим посетителям и сотрудникам. Не искал поддержки своих доводов со стороны других клиентов. И оценил то, что ему действительно уделяют внимание и хотят помочь.

- Пригласить для общения с клиентом сотрудника более высокой должности. Не стоит продолжать общение с клиентом, если после нескольких попыток наладить контакт у вас не получилось. При общении с руководителем клиенту придется повторить спорную ситуацию заново, это успокоит клиента, так как его выслушали. Проговорив проблему заново, клиент может ее переосмыслить, и проблема окажется уже не столь серьезной. В общении с руководителем у клиента будет ощущение того, что вот, наконец-то, кто-то сможет решить его проблему.