Работа со сложными клиентами

30.04.2020

Бывает так, что мы сталкиваемся с негативными клиентами или проблемными клиентами. Проблемный клиент - это клиент, который негативно реагирует, он проявляет себя эмоционально несдержанно, может быть, даже агрессивно. Мы таких клиентов называем сложными.

Если вы столкнулись со сложным клиентом и он закатил истерику, во- первых, проявите спокойствие. Во-вторых, есть такой очень интересный момент: у человека два полушария мозга, каждое отвечает за свое направление. Левое полушарие отвечает у нас за логику, правое - за эмоции. Например, если клиент начинает активно эмоционально себя проявлять, агрессивно себя вести и кричать, шуметь, у него в данный момент включились центры правого полушария мозга, которое отвечает за эмоции, и в этот момент у него отключается логическая сторона.

Любите азарт? Играйте в лотору игровые автоматы и выигрывайте.

Наша задача - сосредоточиться на фактах, задавая вопросы, которые конкретизируют, и перевести его в логическую составляющую: по поводу чего именно клиент недоволен; говорите о цифрах; каких-то фактах; попросите его показать конкретные предложения; слова и цифры. Как только клиент начнет говорить о каких-то логичных вещах и мыслить в логическом ключе, у него включатся логические центры в левом полушарии и выключатся эмоциональные центры в правом полушарии. Он станет более спокоен, так как эти два центра одновременно не работают. Следующие рекомендация - это перевести скандального клиента в отдельное помещение и по возможности пригласить для общения с ним сотрудника более высокой должности, чтобы он занялся этим проблемным клиентом, а вы смогли заниматься дальше остальными клиентами, которые находятся в отделении.